(Breve etnografía de los
usuarios de aplicaciones informáticas)
Resumen
Todo humano moderno es usuario de algo, en
particular, de aplicaciones informáticas. Este artículo es una descripción de
los tipos de usuarios de aplicaciones desde el punto de vista de un
desarrollador y se completa con una serie de consejos para obtener una
comunicación personal buena entre el técnico y el usuario imprescindible para realizar
un buen trabajo.
Abstract
Every
modern human being is a user of something, particularly computer applications.
This article is a description of the types of application users from a
developer's point of view and is completed with a series of tips for good
personal communication between the technician and the user, which is essential
to do a good job.
Índice
·
Introducción a la figura del homo usuarius
·
Actitud y conocimiento tecnológico
·
Homo usuarius stultus
·
Homo usuarius intelligens
·
Homo usuarius voluntarius
·
Homo usuarius inimicus
·
Consejos útiles para lidiar con los usuarios
Introducción a la figura del
homo usuarius
Ser usuario de algo es, en cierto modo, como
ser un peatón. En algún momento de la vida, seas quién seas y te dediques a lo
que te dediques, lo eres. Y, por si fuera poco, en un mundo tan tecnificado
como el que vivimos, eres usuario de algo con mucha frecuencia.
El lector avisado podría aducir que durmiendo
no se es usuario de nada, pero a mí se me ocurre que, si no se duerme en un
lecho de paja, al menos se es usuario de una marca de colchones.
Así que el ser humano moderno es un homo
usuarius que se pasa la vida siendo usuario de algo, en cierto modo, es prácticamente
indistinguible del homo sapiens actual.
Si hacemos un experimento mental y nos trajéramos
del pasado a un cazador-recolector y lo comparáramos con una persona
contemporánea, no encontraríamos ninguna diferencia biológica. Encontraríamos
diferencias culturales y seguro que no era la menor el hecho de que el segundo
tipo sería usuario de algo.
Ya no quedan humanos – salvo en selvas
remotas o islas alejadas del tráfico marítimo – que no sean usuarios de una
empresa de telefonía, de un club de libros por correspondencia o de una
pizzería italiana sin ningún empleado italiano en su plantilla.
Así pues, el homo usuarius es un término
filosófico, como el homo politicus o el homo oeconomicus, tan
usado por politólogos y economistas, en el primer caso cuando se refieren a un
humano genérico que tiene una serie de características cautivas de un contexto
político vigente en un determinado período histórico o, en el segundo caso, cuando
es esclavo de ese concepto con extremidades invisibles al que llamamos mercado.
No obstante, de la amplísima taxonomía de
usuarios que pueblan el mundo, en este artículo me voy a referir a un tipo
concreto, los de una aplicación informática desarrollada específicamente para
ellos. Más que nada porque me falta conocimiento y capacidad para contemplar la
complejidad de estudiar al usuario como un todo, sin embargo, llevo treinta y
seis años trabajando en el desarrollo de sistemas de información así que, a
poco que Dios me haya dotado de una mínima inteligencia, soy toda una autoridad
en el trato con usuarios de informática.
Y para ellos trabajamos un motón de personas,
entre los cuales estamos los desarrolladores. Un conjunto de almas
atormentadas y mal pagadas que intentamos satisfacer sus exigencias- a menudo tiránicas
- con código de programación, bases de datos y algunos con técnicas de ingeniería
del software.
A pesar de llevar atado tanto tiempo a este
grupo de personas, de haberlas sufrido o disfrutado, depende del caso, no creo
que este heterogéneo colectivo pueda calificarse como nefasto, aunque hay algún
individuo nefasto entre sus filas, pero si podríamos calificarlo como nefando
- sin pretender ofender al prójimo - en el sentido de que nadie se atreve a
escribir sobre ellos… hasta ahora.
Actitud y conocimiento
tecnológico
Para el estudio de los usuarios hemos de
echar mano de dos variables: la actitud y el conocimiento tecnológico.
La actitud es el grado de implicación
de un usuario en el desarrollo de la aplicación de la que va a ser receptor. Si
la recibe convencido de que va a ser útil para su trabajo estará a favor del
equipo de desarrollo y dará toda la ayuda de la que sea capaz de proporcionar.
Si es renuente por desconfianza, miedo a la desaparición de su trabajo, indolencia
o cualquiera otra causa, puede llegar a ser un quebradero de cabeza e incluso,
si la oposición es tenaz, puede llevar al fracaso del proyecto.
El conocimiento tecnológico hace
referencia a la capacidad en el entendimiento de cómo funciona la tecnología,
en particular, los programas de ordenador y, lo que es más importante, a ser
capaz de conceptualizar su trabajo estructuradamente y explicarlo en términos
próximos al lenguaje tecnológico.
Desgraciadamente, abundando en esto último,
hay mucha gente que hace su trabajo sin pensar nunca en la filosofía de lo que
hace, en el cómo y el por qué, dicho un modo más claro, no saben expresar ni
oralmente ni por escrito, el contenido de su puesto de trabajo; a estos, por
supuesto, hay que colocarlos en la escala negativa de la variable de
conocimiento tecnológico.
Otros hay, en cambio, que cuando se le
acercan los informáticos a hablar con ellos son capaces de explicar las reglas
en las que se basa su labor diaria y de ayudar a los técnicos a entender unos
procedimientos con los que estos últimos normalmente no tienen relación ni
familiaridad; estos están en la escala positiva de la variable del conocimiento
tecnológico.
Del cruce de ambas variables obtenemos el
siguiente gráfico:
Del estudio del gráfico surgen cuatro tipos
ideales de homo usuarius: el “stultus”, que son aquellos que
tienen un conocimiento bajo y una actitud negativa, el “intelligens”,
que son los que disponen de un elevado conocimiento y una actitud a favor, el “voluntarius”,
que hace lo que puede pero le faltan conocimientos tecnológicos y, por último,
el “inimicus”, a los que no les hace falta conocimientos pero tienen una
actitud negativa.
Vamos a ver cada uno de los tipos ideales en
detalle.
Homo usuarius stultus
Lo que convierte al “usuarius” en “stultus”
es la ignorancia. En nuestra sociedad posindustrial se ha creado la
ficción de que la gente sabe de tecnología. Está tan presente en nuestra vida,
manejamos tantos aparatitos que contienen microprocesadores dentro, que nos
hace pensar que deslizar los dedos por la pantalla para pasar a la siguiente
foto nos da un “cum laude” en informática.
Se oye mucho que los nativos digitales
saben de informática porque han nacido rodeados de dispositivos electrónicos. En
verdad saben manejarlos como nadie, han desarrollado una percepción especial
que no tienen sus mayores que hasta que no se hicieron adultos no tuvieron
contacto con la computación o las telecomunicaciones. Pero si se le pregunta cuál
es el funcionamiento básico de su teléfono móvil o cómo funciona una memoria o
en qué consiste el trabajo de su primo programador en Java, no tendrá ni
repajolera idea. Así que, si los más diestros no tienen ni idea, podemos
imaginarnos los conocimientos de los más siniestros.
La conclusión sería que la gente no es que
sepa de informática, sino que se ha acostumbrado a ella. De manera que la
mayoría tan sólo tiene un conocimiento muy parcial.
Como el stultus padece una forma de
ignorancia suele acompañar de una cierta osadía su relación con la
informática. Es muy dado a minimizar dificultades y maximizar las facilidades,
lo que le parece fácil es realidad muy difícil y se entusiasma con lo que para
él es muy difícil cuando en realidad ha sido muy fácil de implementar.
Entre los “stultus” son comunes las actitudes
negativas, desde la oposición total a la inercia administrativa. Se suelen tomar
como horas extra no computables la labor de descripción de sus procesos de
trabajo, tan necesaria para que el analista informático pueda entender dichos
procesos y traducirlos al ámbito tecnológico. No alcanzan a ver que esta labor
forma en realidad parte de su trabajo, piensan que desarrollar una aplicación
es sólo un problema de los informáticos.
Creen que la futura aplicación no va a
facilitarle su trabajo, más bien al contrario, la única misión del departamento
de informática de su empresa es ponerle la oficina cabeza abajo, modificando
esa forma de trabajar tan cómoda que ha demostrado su ineficacia durante años
pero que, como siempre se ha hecho así, así se debe seguir haciendo por los
siglos de los siglos.
En todo caso, si al final todo sale bien,
cuando aprende y comprende la nueva aplicación y los nuevos métodos de trabajo
se le hacen imprescindibles y ya no puede vivir sin ellos y, algunos, hasta te
lo agradecen.
El caso máximo de ignorancia informática es
el analfabeto digital. Es la persona que no conoce los rudimentos del
manejo de los ordenadores y su mente es completamente incapaz de seguir algo
que no sea analógico. Es, con mucho, el peor usuario.
El analfabeto funcional, aquel que
apenas sabe leer y escribir, puede llegar a ser mejor usuario que el analfabeto
digital. El funcional conoce sus limitaciones, la propia sociedad se lo
recuerda a cada instante y les reserva los peores puestos de trabajo cuando no
son destinados directamente a la precariedad más absoluta. De manera que conoce
su sitio en el mundo y el pobre no suele pretender nada por encima de sus
posibilidades.
En cambio, el analfabeto digital puede tener
un buen nivel cultural siempre que no sea digital. Puede ser catedrático
de instituto de lenguas muertas, juez del tribunal supremo, empresario de éxito
y cien miles roles sociales más que atesoran un prestigio alto. Pero cuando
topan con las nuevas tecnologías no se enteran de nada y, como analfabetos que
son, reaccionan con una buena dosis de disonancia cognitiva. Ellos, al
contrario que el analfabeto de toda la vida, no son conscientes de su propio
analfabetismo ni de la tara que supone para su rendimiento laboral en un
mundo como el nuestro.
La disonancia cognitiva es un malestar que se
manifiesta cuando se hace consciente la diferencia entre tu visión del mundo y
la realidad del mismo, esto, evidentemente incluye darse cuenta de las
limitaciones de sus habilidades. Por eso suelen reaccionar con agresividad o de
manera despectiva hacia los técnicos cuando se encuentran con una situación en
la que la tecnología es la clave.
El peor de los casos posibles es un analfabeto
digital con poder. Supe hace algunos años del caso de un juez que amenazó
con juzgar por desacato a unos informáticos del Ministerio de Justicia por
querer que franqueara la frontera del siglo XIX. Un analfabeto con poder puede
cargarse un proyecto.
Tengo que admitir que el número de
analfabetos digitales va disminuyendo conforme la tecnología va llenando
todos los huecos de la vida cotidiana y, como existe una correlación entre la
edad y el analfabetismo digital, conforme las cohortes de edad más avanzada van
jubilándose y desapareciendo de este mundo traidor.
Homo usuarius intelligens
Cuando un usuario tiene un buen nivel de
conocimiento tecnológico y una actitud positiva ante el futuro de disponer de
una nueva aplicación informática para su trabajo, estamos ante el homo
usuarius intelligens y ante la felicidad más absoluta del desarrollador de
sistemas de información.
Piénsese que el intelligens entiende
el beneficio de la informatización y hará todo lo posible para ayudar en el
desarrollo. Escribirá, probablemente motu proprio, documentos
explicativos, resolverá dudas, hará de lubricante con compañeros menos cultos y
dispuestos, será cómplice y confidente - en el mejor de los sentidos - de los
informáticos y, normalmente tomará la iniciativa en las pruebas de aceptación
de los sistemas. Tener un intelligens en el desarrollo es rozar el cielo
con la punta de los dedos.
En las metodologías de desarrollo conocidas
como “ágiles” existe la figura del “product owner” o propietario del
producto. Esta figura consiste en un usuario conocedor de las reglas de
negocio, es decir, comprende y es capaz de estructurar los procedimientos de
trabajo y, al mismo tiempo, tiene un nivel alto de conocimiento tecnológico, lo
que le permite la toma de decisiones importantes en el desarrollo del producto
de software resultante. Podríamos decir que un product owner es un usuarius
intelligens llevado al extremo.
Esto es a la vez una ventaja y un
inconveniente de las metodologías ágiles. Es una ventaja, porque pones
en el foco del desarrollo en las necesidades de las personas que van a trabajar
con la futura aplicación, pero es un inconveniente porque encontrar alguien capaz
de realizar esta función en algunas organizaciones es como encontrar un
unicornio con el cuerno de colores. Pienso que las metodologías ágiles pecan de
optimismo en este aspecto y que esta función solo se puede encontrar en
organizaciones con un muy alto nivel de madurez tecnológica.
Yo he tenido la suerte de encontrar más de un
intelligens, pero a pesar de lo buenos que eran, no creo que pudieran
ser product owner tal y como lo definen las metodologías ágiles. Es lo que
tiene no trabajar en la NASA o Airbus.
El principal problema con los “usuarius
intelligens” es que su entusiasmo los lleve a traspasar la línea que separa los
desarrolladores y los usuarios y se meta en tu trabajo. Con mucha educación,
pues no queremos espantarlos ni ofenderlos, hemos de saber siempre mantener las
distancias.
Homo usuarius voluntarius
El “voluntarius” es otro tipo muy positivo
para los que desarrollamos programas pues los inconvenientes que pueda generar
por su falta de conocimiento son equilibrados con creces por su actitud
positiva ante el proyecto.
Comprenden las mejoras que una aplicación
puede introducir en su forma de trabajar, entienden que su productividad
aumentará sin aumentar su esfuerzo y que los conocimientos que adquirirá le
permitirán ser más competitivo en su segmento del mercado laboral, o al menos, les
hará más necesarios en su puesto de trabajo.
Para el desarrollador es también una
felicidad encontrarse con este tipo de personas. Se tendrá que emplear un
tiempo en formación y pedagogía, pero los resultados serán siempre positivos,
pues, aparte de su predisposición a favor suele venir acompañada de ganas de
aprender.
El homo usuarius inimicus
El inimicus se caracteriza por tener
un alto nivel de conocimientos tecnológicos, pero también por oponerse – las
razones pueden ser múltiples y muy variadas – al desarrollo de una nueva
aplicación.
Yo me he encontrado con alguno de estos
usuarios y es muy difícil sacar el proyecto adelante. En una ocasión era un
trabajador que tenía estudios de informática que tenía dos problemas
principales. Por un lado, se sentía capitidisminuido porque percibía que estaba
apartado de las decisiones del proyecto y, por otro lado, la parte comercial
había vendido a los directivos de que la tarea del grupo de personas al que
pertenecía esta persona podría ser realizada por el sistema que íbamos a
desarrollar debido a que se podían incorporar ciertas funciones de inteligencia
artificial al procedimiento de trabajo. Sólo había que sumar dos y dos para
darse cuenta de que si el sistema hacía el trabajo ellos ya no eran necesarios;
lo más irónico es que no era verdad, ni había intención ni capacidad para
sustituir al equipo.
El inimicus se encargó de revolver al
resto del personal y hubo que llegar a un compromiso. No era la intención
reducir el personal del grupo ni tampoco pasar por encima de los usuarios a la
hora de diseñar las funciones del sistema. Hasta que no se llegó al compromiso
el desarrollo fue un infierno.
En este caso hay que identificar la causa de
la tenaz oposición y tratar de mitigarla.
Consejos útiles sobre cómo
lidiar con los usuarios
Para este apartado he optado por la forma del
decálogo porque es un clásico en este tipo de exposiciones en las que se quiere
aconsejar al otro desde la torre de marfil que te dan los años.
Mis recetas no tienen por que gustar a todo
el mundo ni definen de manera completa el problema, no se agotan en sí mismas;
seguro que otros profesionales tendrán otros consejos y opiniones, pero creo
que en lo esencial estaremos de acuerdo.
1. Busca puntos de conexión
humana con el usuario, hazlo cómplice, sé empático, entiende su situación.
Es muy útil fijarse en su entorno de trabajo: la foto del nieto, el diploma en
la pared, los adornos de la mesa de trabajo son ejemplos de fuentes de
información muy valiosa para saber cómo es la persona tras la máscara. Habla de
asuntos diferentes a los del trabajo, de cultura o deportes o cualquier otro
tema, en función del nivel cultural y los gustos del usuario en cuestión.
2. No te burles ni te tomes a broma
a un usuario,
al menos delante de él, en la trastienda del equipo de desarrollo puedes hacer
lo que quieras, pero nunca llegues a infravalorarlos porque puedes pecar de
arrogancia cuando vuelvas a hablar con ellos.
3. Nunca comentes que estás allí
para quitarle trabajo, pues puede oír “puesto de trabajo”, sino para hacerle más productivo
con menos esfuerzo.
4. No mientas nunca a un usuario, independientemente del nivel
jerárquico que ocupe. Si mientes perderás toda la credibilidad que es el mayor
bien de que dispone un desarrollador. Lo que digas, sobre todo por escrito,
debe ser verdadero. Debes conseguir que todo lo que salga de tu boca o de tu
pluma sea confiable.
5. No le digas toda la verdad al
usuario, solo
lo que él necesita saber. Mientras la falsedad es siempre punible, reservarse
información es socialmente aceptable. Es esencial no contar nada cuando la
información no está contrastada ni por tu experiencia ni por tu análisis
formal. Hay que ser especialmente riguroso con las fechas de entrega y no dar
la información si no estás completamente seguro técnicamente.
6. Acepta para su estudio todas las
peticiones y
sugerencias funcionales que tengan un mínimo de sentido común. Todo, hasta lo
más aparentemente inocuo puede presentar características imprevistas que
requieren de un estudio formal. No te comprometas en el momento de la petición
a nada. Hay que distinguir la necesidad real de la simple ocurrencia del
momento. Esta última suele desaparecer con el tiempo.
7. No empieces ninguna reunión de usuarios
sin haber hecho un guion previo. El que lleva más trabajo previo hecho
se suele llevar el gato al agua.
8. Es necesario ser lo más
pedagógico posible.
Hemos visto a lo largo del artículo que es muy importante para nuestro trabajo subir
el nivel de conocimiento tecnológico del usuario. No te importe explicar
detalles de nuestro trabajo o de las tecnologías que usamos, esto ayuda mucho a
fijar en sus mentes qué se puede hacer por un determinado coste y qué no, o
bien, que es aquello que no se puede hacer en ningún caso.
9. Procura implicar al usuario en
el desarrollo,
hazle ver que sin su colaboración es imposible trabajar, que una aplicación
informática no es solo una cuestión de los informáticos. Esto es especialmente
importante durante las pruebas de aceptación, porque se une a lo tedioso del
proceso que no acaban de entender la necesidad de su participación.
10. El usuario, aunque conoce su
trabajo, es muy posible que no sepa explicarlo con orden y estructura,
normalmente recibirás una corriente caótica de información. Ve preparado con
presentaciones gráficas para fijar los asuntos y es muy útil llevar un
prototipo desechable para fijar los detalles. Lo más importante es reducir al
máximo el desfase semántico que hay entre lo que piensa el usuario, lo que dice
y lo que tú entiendes. En este sentido es muy útil explicar al usuario qué es
lo que has entendido tú al analizar la información que te ha proporcionado.
Todos
estos mandamientos se pueden resumir en dos. No tomarás el nombre de un usuario en vano,
todos son necesarios, aunque ninguno sea suficiente. Y, en segundo lugar, no
hace falta que los ames como a ti mismo, pero tampoco les cojas manía, aunque
no sean seres maravillosos, pues el secreto del éxito está en hacer de la
necesidad una virtud.
Juan
Carlos Barajas Martínez
Sociólogo
e informático
